關于加強車險理賠服務時效管理工作的通知

体彩p3开奖结果今天晚上 www.ixizr.com 2012-02-29 14:52 來源:

津保監發[2011]67號

各財產保險公司天津(市)分公司:

  2009年以來,在我局重抓和各公司的共同努力下,我市車險理賠服務質量顯著提升,但與保險消費者的期望還存在差距。特別是今年以來,涉及車險理賠服務時效的信訪投訴數量有所上升。為切實?;けO障顏叩暮戲ㄈㄒ?,鞏固前期理賠服務質量工作成果,現就有關事項提出要求:

  一、嚴格遵守理賠服務時限

 ?。ㄒ唬┭細褡袷亍侗O輾ā返詼?、第二十四條、第二十五條規定,不得以打擊車險騙賠等為由,任意拖延理賠時限、降低車險理賠服務質量。

 ?。ǘ┰誚穎ò負?,理賠查勘人員首次為被保險人辦理事故車輛定損時,應當向客戶發放并指導客戶填寫《車險索賠申請書》,由客戶和理賠人員雙方留存,作為客戶提出索賠請求的依據。

 ?。ㄈ┘笆畢蟣槐O杖順鼉叨ㄋ鸕?,告知損失核定結果。保險事故情形復雜的,保險公司應在被保險人填寫《車險索賠申請書》之日起30日內出具定損單,并書面告知被保險人索賠所需材料。

 ?。ㄋ模┦杖”槐O杖頌嶠凰髖獠牧喜⑷啡掀肴尬蠛?,保險公司應向被保險人出具《索賠材料收齊回執》,并在出具該回執之日起10日內向被保險人支付賠款。

 ?。ㄎ澹┒圓皇粲詒O趙鶉蔚陌訃?,應當在客戶填寫《車險索賠申請書》之日起33日內向被保險人出具拒賠通知書并明確說明拒賠原因。對不能確定賠償數額的復雜案件,在客戶填寫《車險索賠申請書》之日起60日內,應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。

  二、加強理賠隊伍建設及關鍵環節管控

 ?。ㄒ唬┘憂坷砼舛游榻ㄉ?。將現場查勘作為控制理賠風險、提升理賠服務質量的首要環節。各公司應制定與業務發展相匹配的理賠隊伍建設規劃,從人員培訓、器材配備、信息系統改造等多方面入手,加強車險理賠隊伍專業化、正規化建設。

 ?。ǘ┙徊角炕氐愀諼壞墓蕓?。加強核損、核賠崗位建設,嚴格理賠權限設置,不得將車險核損、核賠權利授予修理單位及其工作人員。規范與公估公司等保險中介機構的理賠合作,通過組織檢查和客戶回訪等多種手段全面掌握相關機構服務水平,確保理賠服務質量。

 ?。ㄈ┨嶸砼廡畔⑾低徹蕓刈饔?。各公司應嚴格遵守各項要求,對車險理賠流程進行梳理,完善車險理賠制度,排查車險理賠風險。有條件的公司可以對車險理賠系統進行改造,添加《車險索賠申請書》、定損單、《索賠材料收齊回執》等文書的打印和計時功能,實現理賠系統對各項時限自動提示和預警。

  三、積極推動理賠服務的行業標準化

  各公司應嚴格貫徹落實中保協印發的《交強險理賠實務規程》,認真執行市行業協會制定的《天津市事故車輛修復工時定額標準》,進一步強化與汽車修理企業之間的規范合作。按照《車險查勘定損人員管理辦法》要求認真組織好相關人員的培訓和考試。

  本通知自2011年9月1日起實施。我局將把車險理賠服務情況納入現場檢查的重要內容,并擇機對各公司整改落實情況開展檢查,將檢查結果向社會披露。
 

  
 

  二○一一年八月十七日

 

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