關于實施《保險專業代理機構基本服務標準》、《保險經紀機構基本服務標準》、《保險公估機構基本服務標準》的通知

体彩p3开奖结果今天晚上 www.ixizr.com 2014-10-22 21:13 來源:


保監發〔2013〕3號

各保險中介機構,各保監局:
 
    根據《保險法》等法律法規,結合保險中介機構的業務特點和服務流程,我會制定了《保險專業代理機構基本服務標準》《保險經紀機構基本服務標準》《保險公估機構基本服務標準》,現予發布,請遵照執行。
 
    各保險中介機構應切實提高服務意識和服務水平,應對照基本服務標準制定業務操作規范,切實加強服務流程管理,加強從業人員教育培訓,把基本服務標準的要求落到實處。鼓勵制定標準更高、業務范圍更廣泛、業務流程更細致的公司內部服務標準。
 
    各保監局應積極宣傳基本服務標準,引導保險消費者自覺監督保險中介機構服務,自主維護自身利益;督促轄區內保險中介機構切實加強內部管理、規范服務流程、提高服務水平;認真處理涉及保險中介機構服務的信訪投訴,切實維護保險消費者利益。
 
   
 
    聯系人:耿敏
 
    電  話:(010)66286153
 

中國保監會

2013年1月16日


保險專業代理機構基本服務標準

    為?;けO障顏叩暮戲ㄈㄒ?,根據《中華人民共和國保險法》、《保險專業代理機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。
 
    保險專業代理機構服務保險消費者(客戶)的環節和內容,包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求,推薦保險產品,協助辦理投保手續,提供保全服務,協助索賠,處理投訴等。
 
    保險專業代理機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,維護客戶權益,做到誠實信用、專業勝任、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。
 
    一、保險專業代理機構首次接洽客戶應充分告知、披露
 
    (一)主動說明保險專業代理機構的法律定位和業務性質。
 
    (二)主動提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。
 
    (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。
 
    二、保險專業代理機構售前服務應周到、盡責
 
    (一)了解客戶現有社會保障、已購商業保險、保障需求、保險預算等基本情況。
 
    (二)在了解客戶風險狀況與保險需求基礎上,充分考慮其實際需要及經濟能力,推薦保險產品。
 
    (三)客戶指定保險公司的,從專業角度為客戶提供意見,如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的,應提醒客戶。
 
    (四)客戶未指定保險公司的,推薦至少兩家保險公司供客戶選擇,并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況,向客戶提出專業意見,并由客戶對選擇結果簽字確認。
 
    三、保險專業代理機構售中服務應全面、細致
 
    (一)客戶簽署保險合同前,詳細解釋說明保險合同及保險產品的基本內容,包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等,提醒客戶全面履行告知義務、配合電話回訪,提示客戶違反如實告知義務的后果,并由客戶書面確認。
 
    (二)協助客戶準備投保文件,確保風險提示書等投保資料各項信息真實、準確、有效,并由客戶本人簽字確認。提醒客戶在規定時限內配合核查、及時體檢或提供相關資料。
 
    (三)提醒客戶根據保險合同的支付條件按時履行繳費義務。
 
    (四)督促保險公司在約定時間內出具保險單或保險憑證。
 
    (五)協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致,確保保險單據和相關文件完整準確。
 
    (六)按照客戶要求,在約定時間以約定方式送達保險合同。
 
    四、保險專業代理機構售后服務應勤勉、高效
 
    (一)及時處理回訪過程中的問題,協助客戶進行投保事項的再次確認。
 
    (二)提醒客戶在保險合同期內,發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的,及時履行保險合同約定的告知義務。
 
    (三)保險專業代理機構發現上述情況發生的,應向客戶提出相應的保險建議,取得客戶確認后,協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。
 
    (四)保單有質押貸款權的,應提醒客戶,并應客戶要求協助準備相關材料、辦理相關手續。
 
    (五)及時將保險公司的信息反饋給客戶,協助客戶辦理保險金領取等相關手續。
 
    (六)客戶提出退保的,說明退保條款以及可能導致的損失和風險,并應客戶要求協助辦理相關手續。
 
    (七)及時提醒客戶續期繳費;保單失效的,應客戶要求協助辦理保單復效或退保手續。
 
    五、保險代理機構協助客戶索賠應妥善、及時
 
    (一)接到客戶報案后,及時向保險公司報案或指導客戶向保險公司報案。
 
    (二)提醒客戶保險索賠注意事項、索賠程序、資料準備等。
 
    (三)客戶申請索賠后,協助客戶整理和準備相關索賠資料,跟蹤保險公司處理賠案的進程。
 
    (四)遇重大保險事故或出現理賠爭議時,做好溝通協調工作。
 
    六、保險專業代理機構處理投訴應及時、有效
 
    (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知客戶。
 
    (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。


保險經紀機構基本服務標準

    為?;けO障顏叩暮戲ㄈㄒ?,根據《中華人民共和國保險法》、《保險經紀機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。
 
    保險經紀機構為保險消費者(客戶)提供保險經紀服務的環節和內容,包括但不限于接受客戶委托建立保險經紀服務關系,進行風險評估,擬定投保方案,選擇保險公司,辦理投保手續,保險期內服務,協助索賠,處理投訴等。
 
    保險經紀機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,以客戶利益最大化為服務宗旨,做到誠實守信、專業勝任、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。
 
    一、保險經紀機構與客戶建立保險經紀服務關系應充分告知、披露
 
    (一)主動說明保險經紀機構的法律定位和業務性質。
 
    (二)主動提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;按客戶要求說明傭金的收取方式和比例;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。
 
    (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。
 
    (四)決定建立保險經紀服務關系時,與客戶簽訂委托合同,明確約定服務事項、雙方的權利和義務。
 
    (五)與客戶簽訂委托協議后5個工作日內,告知主要服務人員姓名及聯系方式。服務人員發生變動的,事前告知客戶接替人員的姓名及聯系方式。
 
    二、保險經紀機構為客戶評估風險應專業、審慎
 
    (一)收集信息、訪談客戶,了解掌握客戶基本情況和所在行業風險特點。
 
    (二)運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。
 
    (三)向客戶詳細說明風險評估結果,提出專業的風險管理意見。
 
    (四)根據客戶要求并結合實際情況,制作并提供風險評估報告。
 
    三、保險經紀機構為客戶擬定投保方案應周全、妥當
 
    (一)擬訂投保方案前,主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內容。
 
    (二)在對保險標的風險評估基礎上,提出保險建議,量身擬定投保方案。
 
    (三)詳細解釋投保方案,包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉移的風險等內容。
 
    (四)充分聽取客戶對投保方案的意見,客戶要求調整投保方案的,及時做出專業判斷,提醒客戶方案調整可能導致的未保風險。
 
    (五)取得客戶對投保方案的最終確認。
 
    四、保險經紀機構選擇保險公司應客戶利益優先
 
    (一)投保方案確定后,就保險公司選擇方式征求客戶意見。
 
    (二)客戶指定保險公司的,保險經紀機構應從保險公司經營狀況、償付能力、服務水平等方面提出專業意見,保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的,應提醒客戶。
 
    (三)客戶未指定保險公司的,保險經紀機構推薦至少兩家保險公司供客戶選擇,并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況,向客戶提出專業意見,并由客戶對選擇結果簽字確認。
 
    (四)根據投保方案與保險公司談判,如實向客戶反饋談判結果。
 
    五、保險經紀機構為客戶辦理投保手續應細致、穩妥
 
    (一)簽署保險合同前,告知客戶保險合同的基本內容,包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內容。
 
    (二)根據客戶指示,向保險公司發出出單通知,協助客戶按照保險公司要求準備投保資料。
 
    (三)提醒客戶根據保險合同的支付條件按時繳納保費。
 
    (四)督促保險公司在規定時間內出具保險單或保險憑證。
 
    (五)協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致,確保保險單據和相關文件完整準確,并及時轉交給客戶。
 
    六、保險經紀機構在保險期內服務應周到、全面
 
    (一)按照合同約定做好回訪工作,提醒客戶在保險合同有效期內發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的,應及時履行保險合同約定的告知義務。
 
    (二)保險經紀機構發現上述情況發生的,應向客戶提出相應的保險建議,取得客戶確認后,協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。
 
    (三)客戶提出退保的,說明退保條款以及可能導致的損失和風險,并協助客戶辦理有關手續。
 
    (四)客戶提出更換保險公司的,說明相應的條款以及可能導致的損失,并做好退保與投保銜接事宜。
 
    (五)提前提醒客戶保險合同到期日,根據客戶要求擬定續保方案;客戶確認后,及時向保險公司發出續保申請,督促保險公司出具保單或批單,核對無誤后送交客戶。
 
    (六)提醒客戶及時續繳保費。
 
    七、保險經紀機構協助客戶索賠應迅速、盡責
 
    (一)接到客戶報案后,盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。
 
    (二)提醒、協助客戶避免損失擴大。
 
    (三)根據保險合同條款,為客戶爭取最有利賠付條件。
 
    (四)與保險公司達成賠付意向后,全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額,由客戶書面確認。
 
    (五)協助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續。
 
    (六)遇重大保險事故或出現理賠爭議時,主動溝通協調,運用專業知識和技能協助客戶解決索賠爭議,爭取得到公正、合理、及時的賠償。
 
    八、保險經紀機構處理投訴應及時、有效
 
    (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知客戶。
 
    (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。


保險公估機構基本服務標準

    為?;けO障顏叩暮戲ㄈㄒ?,根據《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構監管規定》等法律法規,制定本基本服務標準。
 
    保險公估機構提供保險公估服務的環節和內容,包括但不限于接受委托建立保險公估服務關系,為委托方進行風險評估,對出險標的進行查勘、定責定損,處理保險消費者投訴等。
 
    保險公估機構服務過程中,應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定,做到誠實信用、專業勝任、客觀公正、勤勉盡責,全面履行告知義務,充分披露相關信息,保守保險消費者隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。
 
    一、保險公估機構接受委托建立保險公估服務關系應充分告知、披露
 
    (一)主動說明保險公估機構的法律定位和業務性質。
 
    (二)主動向委托方提供客戶告知書,告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項;告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系;說明報酬的收取方式和比例;如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。
 
    (三)從業人員主動出示執業證書、身份證明。
 
    (四)決定建立保險公估服務關系時,與委托方簽訂合同,明確約定服務事項、雙方的權利和義務等內容。
 
    二、保險公估機構進行風險評估應專業、審慎
 
    (一)收集信息、進行訪談,了解保險當事人或委托方基本情況和行業風險特點。
 
    (二)運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。
 
    (三)向委托方詳細說明風險評估結果,提出專業的風險管理意見。
 
    (四)根據委托方要求并結合實際情況,制作并提供風險評估報告。
 
    三、保險公估機構進行查勘應細致、及時
 
    (一)接到報案后,指定查勘人員在約定的時間內到達現??;確因特殊情況無法到達的,及時與保險當事人溝通。
 
    (二)從業人員到達現場后,主動出示執業證書、身份證明,告知保險公估機構的名稱、聯系方式、經營范圍等基本情況,告知保險當事人可以自主聘請獨立機構對保險事故進行查勘和定損;保險公估機構接受保險公司委托的,還應告知該保險公司名稱、聯系方式。
 
    (三)告知保險當事人應履行如實告知義務,包括真實全面介紹保險事故經過,完整提供相關資料,接受回訪時客觀真實反饋從業人員的服務情況等。
 
    (四)提醒保險當事人應采取措施避免損失擴大,應保險當事人要求積極協助減少損失。
 
    (五)全面細致提取證據,詳細記錄檢驗標的損壞范圍和程度,認真向現場人員調查取證,并由保險當事人簽字認可或經聯合檢驗確定。
 
    (六)告知保險當事人索賠流程,提醒保險當事人按時準備索賠資料。
 
    (七)按照保險當事人要求,及時提交查勘結論,妥善歸檔、保存相關文件。
 
    四、保險公估機構定責定損應盡責公正、充分溝通
 
    (一)尊重事實,依據相關法律法規,按合同約定的要求和時間完成定責定損工作,向委托方提供公估報告。
 
    (二)及時、全面告知保險當事人定責依據及定損結果。
 
    (三)保險當事人接受定損結果的,應由保險當事人簽字確認損失確認書。
 
    (四)保險當事人不接受定損結果的,應與保險當事人積極溝通,告知保險當事人其他處理渠道。
 
    五、保險公估機構處理投訴應及時、有效
 
    (一)建立專門投訴渠道,設立投訴專用電話,并告知保險消費者。
 
    (二)及時處理客戶投訴,在5個工作日內反饋處理意向,及時、準確告知處理結果,妥善保存相關記錄。


 

抄送:中國保險行業協會。
公開方式:主動公開                                                                        校對:耿敏

中國保監會辦公廳                                                                   2013年1月17日印發